Wie ein NI Maschine Crashlog zu Native Instruments hochladen? (oder: Wie eröffne ich einen Supportcall?)

[betadecay]

Maschine hat bei mir ein crash log erstellt, das soll ich zu NI hochladen. Tue ich auch gerne, es hilft ja auch den Entwicklern - doch wie?

Wenn ich über die Supportseite gehe (Support -> Softwarehilfe-> Maschine), lande ich in der Community, um dort einen Post zu eröffnen. Ich will aber da nix neues posten, sondern nur das blöde crash log hochladen - und dazu womöglich einen neuen case eröffnen. Ohne geht es vermutlich nicht. Von mir aus. Einen Punkt "open a new support case" kann ich aber nicht finden.

Da ich jetzt keine Lust habe, mich durch seitenweise Foren bei NI durchzuhangeln (die Suchfunktion bringt keine hilfreichen Ergebnisse), frage ich erstmal hier. Bevor ich dann als letzte Rettung doch bei NI ins Forum brülle.

 

[siebenachtel]

Einen Punkt "open a new support case" kann ich aber nicht finden.

ich hatte neulich auch kein support formular mehr gefunden oder mail,
nur noch den verweis aufs "support" forum.
strange. Haben die den support abgebaut ?

würde auch gern mehr wissen.....???

 

[betadecay]

Meine Befürchtung: sich auf die Schwarmintelligenz zu verlassen, ist für NI natürlich billiger, als jede Frage persönlich beantworten zu müssen. Im Support Forum sind ja offenbar auch NI-Mitarbeiter unterwegs, falls die "community" nicht weiter weiß...

Bei Soundcloud wurde der Support ja auch für Pro Accounts reduziert. Geht alles nur noch übers Forum (oder ich bin zu doof, den hidden button zu finden), wenn nötig greifen Soundcloud-Mitarbeiter ein. Mein Problem war damals, dass ich mich unter iOS mit Safari nicht richtig anmelden konnte, weil das blöde Popup fürs Login immer wieder verschwand, nach ca. 30 Versuchen blieb es dann endlich mal stehen, so dass ich endlich was tippen konnte. Das wurde dann mit Verweis auf einen anderen Thread als gelöst bezeichnet, aber es war nicht gelöst, das konnte ich ja sehen. Da kann man dann wie Rumpelstilzchen laut vor sich hinkreischen, es interessiert niemanden.

Na jut... falls ich mal gut drauf sein sollte, werde ich mich womöglich doch noch an die allwissende user community wenden (müssen).

 

[zwrihgeghedl]

Meine Befürchtung: sich auf die Schwarmintelligenz zu verlassen, ist für NI natürlich billiger, als jede Frage persönlich beantworten zu müssen. Im Support Forum sind ja offenbar auch NI-Mitarbeiter unterwegs, falls die "community" nicht weiter weiß...

Wieso nutzt Du nicht den Support-Bereich? Dort kann man eine Anfrage erstellen, die dann widerum für alle ersichtlich wird. Bei sowas geht es auch darum dem Support etwas die Arbeit zu erleichtern und Kunden schneller eine Info zu geben, sofern es vorher schon mal eine ähnlich Supportanfrage und Lösung gab, was ziemlich häufig vorkommt. So kann sich der Support dann besser um die speziellen Probleme kümmern. Ist also gar nicht so "böse" wie man es den Herstellern ja gerne unterstellt

 

[fanwander]

Mal so aus meiner Sicht als Leiter der Supportabteilung für eine (Support-)Ticketsystem-Software und als Beauftragter für Fragen der DSGVO und ISO27001 in unserer Firma gesprochen: Daten von Kundensystemen haben nichts in der Öffentlichkeit zu suchen. Punkt. Als Anwender kann ich nicht beurteilen, ob in so einem Dump schutzwürdige Daten enthalten sind oder nicht.

Die von @wirehead angesprochene Funktion von Supportmeldungen und ihren potentiellen Lösungen im Sinne einer öffentlichen Knowledge Base, ist natürlich prima gedacht, aber so was wird bitte erst im Nachgang von der Firma veröffentlicht. Öffentliche Darstellungen und Diskussion von Problemsachverhalten, wie sie zB bei stackoverflow passieren, sind ok, wenn ein Entwickler anderen Entwicklern sein Problem darlegt. Aber das auf Customercare zu übertragen ist ganz schlechter Stil.

 

[betadecay]

Wieso nutzt Du nicht den Support-Bereich? Dort kann man eine Anfrage erstellen, die dann widerum für alle ersichtlich wird.

Weil ich alter Sack der Ansicht war, man könne da ganz klassisch ein Ticket eröffnen und das log anhängen, so wie damals... Wobei ich im Forum bestimmt nicht das crash log selber veröffentlichen würde, sondern nur die Frage, wie ich das wohin hochgeladen bekomme.

Mein Problem ist ja nicht das crash log an sich, Maschine arbeitet sonst recht zuverlässig und stabil, das war ein einmaliger Absturz, sondern nur das Hochladen selber um den Entwicklern zu helfen. Und dazu wirft die tolle community leider nichts verwertbares ab. Anscheined bin ich tatsächlich der erste, der auf die abwegige Idee gekommen ist, da was hochladen zu wollen.

 

[zwrihgeghedl]

Mal so aus meiner Sicht als Leiter der Supportabteilung für eine (Support-)Ticketsystem-Software und als Beauftragter für Fragen der DSGVO und ISO27001 in unserer Firma gesprochen: Daten von Kundensystemen haben nichts in der Öffentlichkeit zu suchen. Punkt. Als Anwender kann ich nicht beurteilen, ob in so einem Dump schutzwürdige Daten enthalten sind oder nicht.

Die von @wirehead angesprochene Funktion von Supportmeldungen und ihren potentiellen Lösungen im Sinne einer öffentlichen Knowledge Base, ist natürlich prima gedacht, aber so was wird bitte erst im Nachgang von der Firma veröffentlicht. Öffentliche Darstellungen und Diskussion von Problemsachverhalten, wie sie zB bei stackoverflow passieren, sind ok, wenn ein Entwickler anderen Entwicklern sein Problem darlegt. Aber das auf Customercare zu übertragen ist ganz schlechter Stil.

Damit wir uns nicht mißverstehen, ich wollte jetzt nicht, dass @betadecay seinen Crashlog online stellt - um Himmels willen . Im Vorfeld den Kunden aber erst mal "abzuklopfen" ob möglicherweise seine Frage bereits beantwortet wurde ist legitim und wenn Du in dem Bereich arbeitest (ich hatte bis vor kurzem ebenfalls damit zu tun) wirst Du wissen, was da alles an Anfragen rein kommt die nur Zeit kosten und echten Support verhindern.

Mir ging es auch mehr darum die allgemeine Stimmung - dass der Hersteller immer nur böses will, sofern er schon Deine Kohle hat und nun Support bieten muss, denn das kann ich aus eigener Erfahrung in einem ähnlichen Unternehmen (andere Branche) definitiv verneinen. Man macht sich ganz im Gegenteil viele Gedanken wie man seinen Kunden irgendwie unter die Arme greifen kann - natürlich auch im eigenen Interesse um den Kunden an sich zu binden. Dass da manche "Ideen" durchaus auch mal nicht so gut funktionieren oder den Kunden eher verwirren, will ich auch nicht abstreiten, nur auch hier gibt es keinen "bösen Willen" sondern oft ist es nur Betriebsblindheit oder eine andere Denkweise. Benutzerführung, Userinterfaces etc. sind ja echt eine Kunst für sich - habe ich echt Respekt vor dieser Arbeit.

@betadecay Ich glaube das Crashlog interessiert eher dann wenn Du einen wiederkehrenden Fehler hast der dieses Crashlog erzeugt und der dann von Entwicklern ausgewertet werden kann. Wenn Deinen Maschine-Software einfach mal abgestürzt ist, kannst Du das eigentlich ignorieren.

 

[siebenachtel]

Mir ging es auch mehr darum die allgemeine Stimmung

diese "allegmeine stimmung" gabs hier allerdings gar nicht.
....die schlechte stimmung "von anderswo" dann quasi virtuell hier reintragen zu wollen und dann darauf absierend ne Antworten zu generieren ist aus meiner sicht der situation nicht wirklich konstruktiv zuträglich.

Das sind Kleinigkeiten die heute mehr und mehr Gewicht bekommen.
so die psychologischen feinheiten .......auf die im grunde genommen niemand achtet.

Wieso nutzt Du nicht den Support-Bereich? Dort kann man eine Anfrage erstellen, die dann widerum für alle ersichtlich wird

das hatte ich gemacht btw.


im letzten moment vor dem absenden meines support anfrage posts seh ich dass das mit meinem NI Namen ( also mein persönlicher Name) den ich ja bei "so ner registration" ja quasi hergeben muss, gepostet würde.

also schnell in den NI account rein, ....nach einstellungen suchen, alles umstellen,
mein support post neu checken, alles ok, dann absenden,
und dann wars trotzdem mit "meinem persönlichen Namen" (dens in der schweiz bestenfalls 2 mal gibt) dort gepostet !

während der tagellangen warterei hatte ich dann per zufall gesehen, das jenachdem ob man eingeloggt ist oder nicht, man den Nick sieht oder den realen Namen wie bei NI registriert !
sprich: NI versaut mir als Kunde meine privatsphäre wenn ich dort ins support forum gehe.

support habe ich bis heute keinen bekommen !!!*

(gibt noch nen zweiten teil der geschichte, wird dann aber zu lang........d.h. ich hatte dann alte mails ausfindig gemacht und direkt gemailt)
* bisher kein support

 

[zwrihgeghedl]

diese "allegmeine stimmung" gabs hier allerdings gar nicht.
....die schlechte stimmung "von anderswo" dann quasi virtuell hier reintragen zu wollen und dann darauf absierend ne Antworten zu generieren ist aus meiner sicht der situation nicht wirklich konstruktiv zuträglich.

Das sind Kleinigkeiten die heute mehr und mehr Gewicht bekommen.
so die psychologischen feinheiten .......auf die im grunde genommen niemand achtet.


das hatte ich gemacht btw.

Sagen wir so - ich habe kein Problem damit dass Du da anderer Meinung bist, aber Du musst mir zumindest zugestehen, dass ich das hier auch so empfinde. Daher dachte ich es wäre vielleicht sinnvoll mal darauf hinzuweisen, dass der Hersteller zumeist auch um seine Kunden bemüht ist und nicht hinter allem böser Wille, Geldgier usw. steht. Ich würde ja gerne mal aus dem Nähkästchen plaudern aber darf ich natürlich nicht Ich habe da auch nichts "von anderswo" hier virtuell reingetragen, denn ich bin erschreckenderweise am meisten in diesem Forum.

im letzten moment vor dem absenden meines support anfrage posts seh ich dass das mit meinem NI Namen ( also mein persönlicher Name) den ich ja bei "so ner registration" ja quasi hergeben muss, gepostet würde.

also schnell in den NI account rein, ....nach einstellungen suchen, alles umstellen,
mein support post neu checken, alles ok, dann absenden,
und dann wars trotzdem mit "meinem persönlichen Namen" (dens in der schweiz bestenfalls 2 mal gibt) dort gepostet !

während der tagellangen warterei hatte ich dann per zufall gesehen, das jenachdem ob man eingeloggt ist oder nicht, man den Nick sieht oder den realen Namen wie bei NI registriert !
sprich: NI versaut mir als Kunde meine privatsphäre wenn ich dort ins support forum gehe.

support habe ich bis heute keinen bekommen !!!*

(gibt noch nen zweiten teil der geschichte, wird dann aber zu lang........d.h. ich hatte dann alte mails ausfindig gemacht und direkt gemailt)
* bisher kein support

Wenn Dir das alles so passiert ist, finde ich das auch absolut nicht ok. Ich würde mir aber doch gerne mein eigenes Urteil bilden und meine Erfahrungen mit NI sind tatsächlich durchweg positiv - ich fand das da alles ziemlich gut durchorganisiert und war auch immer mit dem Support zufrieden. Allerdings habe ich heute festgestellt - nachdem ich selbst eine Support-Sache hatte - dass die da etwas geändert haben und dann wäre ich eben nicht mehr auf dem aktuellen Stand (und hätte dann besser die Klappe gehalten - hehe).
Meine Supportanfragen wurden jedenfalls noch nie irgendwo gepostet und ich hatte heute ein normales Supportformular (war aber eine Umregistrierung wo sowas auch keinen Sinn machen würde).

Lasse es uns aber dabei belassen - ich wollte jetzt keine großen Diskussionen starten und nur mal eine andere Sicht der Dinge anregen - auch weil ich lange genug auf Herstellerseite damit zu tun hatte.

 

[betadecay]

im letzten moment vor dem absenden meines support anfrage posts seh ich dass das mit meinem NI Namen ( also mein persönlicher Name) den ich ja bei "so ner registration" ja quasi hergeben muss, gepostet würde.

also schnell in den NI account rein, ....nach einstellungen suchen, alles umstellen,
mein support post neu checken, alles ok, dann absenden,
und dann wars trotzdem mit "meinem persönlichen Namen" (dens in der schweiz bestenfalls 2 mal gibt) dort gepostet !

Ja, das war mir auch unangenehm aufgestoßen - man sucht sich einen Nick aus und kommt dann doch mit dem Klarnamen raus. Nicht, dass mein richtiger Name jetzt ein Geheimnis ist, der ist mit wenig Recherche herauszufinden - aber mich stört das Prinzip!

 

[zwrihgeghedl]

Ja, das war mir auch unangenehm aufgestoßen - man sucht sich einen Nick aus und kommt dann doch mit dem Klarnamen raus. Nicht, dass mein richtiger Name jetzt ein Geheimnis ist, der ist mit wenig Recherche herauszufinden - aber mich stört das Prinzip!

Irgendwie kann ich mir auch nicht vorstellen dass dies seine Richtigkeit haben soll und ich würde aus diesem Grund mal den Datenschutzbeauftragten kontaktieren und nachhaken: privacy@native-instruments.de

Es ist z.B. auch nicht auszuschließen, dass es sich hier um einen Fehler der Webentwickler handelt.

 

[siebenachtel]

Es ist z.B. auch nicht auszuschließen, dass es sich hier um einen Fehler der Webentwickler handelt.

das ist anzunehmen ja !

Lasse es uns aber dabei belassen - ich wollte jetzt keine großen Diskussionen starten und nur mal eine andere Sicht der Dinge anregen - auch weil ich lange genug auf Herstellerseite damit zu tun hatte.

wo, oder sagen wir vielleicht besser "als was" hattest du auf herstellerseite zu tun ? wenn man fragen darf



was NI angeht: ich hatte mit keiner bude mehr kleine aber geschissene scheissereien.
aber am ende, ja, gabs immer hilfe durch den support.
jetzt aber warte ich grad wohl schon seit wochen


kann den fall gerne schildern:
hatte nem forumsmember Batterie3 abgekauft.(nachdem ich komplete 10 oder 11 schon hab)
übertragung lief reibungslos, registrierung für mich auch.
Während der installation wurde das registriert. nach der installation musste ich nochmals separat ins NI service Center, nochmmals registrieren.

dann wollte ich Battery öffnen, dann wills natürlich nochmals registrieren, lol.
Nur, von dem dialog aus komme ich nicht mehr in mein NI service center rein (workaround gibts nicht da ich von dem dialogfeld aus einlocken muss / vorbesitzer hat alles gelöscht etc. /lizenz an mich übertragen)


das ist für mich genau ein typisches NI problem.
die art probleme die ich anderswo einfach nicht hätte.
jo, das war jetzt meine NI negativität / die gibts nämlich tatsächlich !
insofern wars auch ein harter kampf die zuersteinmal aussen vor zu lassen
.......aber wenn die jetzt den support abgebaut haben ? ........mich grad mal am Kopf kratz

 

[zwrihgeghedl]

wo, oder sagen wir vielleicht besser "als was" hattest du auf herstellerseite zu tun ? wenn man fragen darf

Hast PM

 

[siebenachtel]

das ist für mich genau ein typisches NI problem.
die art probleme die ich anderswo einfach nicht hätte.
jo, das war jetzt meine NI negativität / die gibts nämlich tatsächlich !

naja, jetzt wenn ich mir das so anschau im lichte dessen was ich dir grad geschrieben habe,
ja, alles easy............ich mein ich nehms ja auch entspannt die sache mit meinem battery3.
würds aber halt gerne nutzen

insofern den teil meines posts einfach vergessen